枣庄银行2023年消费者权益保护工作报告
按照国家金融监管总局《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》的规定要求，现将我行2023年金融消费者权益保护工作报告如下：
我行秉承以客户为中心服务理念，严格落实消保工作主体责任，认真贯彻落实监管部门金融消费者权益保护工作各项要求，实行消保工作“一把手”负责制，坚持全行消保工作一盘棋的思维，认真落实“五个亲自”，坚持“业务发展、消保同行”，一手抓业务、一手抓消保，切实履行社会责任，不断完善消保工作机制，积极解决金融消费者合法合理诉求，维护金融消费者合法权益。
一、强化组织领导，发挥消保委员会统领作用
我行将消费者权益保护内容写入公司章程，将其上升为全行性战略，进一步明确了董事会、高级管理层及营业网点的金融消费者权益保护责任，并在董事会下设消费者权益保护委员会，统领全行消费者权益保护工作。2023年4月召开了枣庄银行消费者权益保护委员会会议，主任委员陈大章董事长及各位委员审议了《枣庄银行2022年金融消费者权益保护工作的报告》，对2023年工作计划提出完善意见，相关报告经董事会审议通过。
积极落实国家金融监管总局山东监管局消保“三支箭”工作机制要求，压实各级机构主体责任及各级“一把手”消保第一责任人责任，按监管部门的要求，制定《消保工作主体责任承诺书》，与各分行、管辖行、直属支行“一把手”签订承诺书，确保将矛盾纠纷消除在萌芽、化解在基层，推动我行消保工作取得更高群众满意度。
二、完善消保制度，提升工作质效
按照中央、国务院发布的《信访工作条例》、中国人民银行《银行业消费者权益保护工作办法》和国家金融监管总局《商业银行消费者权益保护工作指引》等文件要求，结合我行实际，2023年先后制定下发了《枣庄银行客户个人金融信息保护管理办法》《枣庄银行消费者权益保护工作突发事件应急预案》《枣庄银行金融知识宣传教育工作制度》《枣庄银行金融消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》《枣庄银行客户投诉管理办法》《枣庄银行信访工作管理办法》等，进一步理顺了工作流程，完善了消保制度体系，提升了消保工作质效。
三、开展金融知识培训，提升消保工作水平
一是5月份在全行范围内开展了以“美好生活 法典相伴”主题普法宣传月活动，将实用的法律知识宣传到群众身边，切实履行本行开展法律宣传教育的社会使命，进一步提高全行员工及社会公众对民法典的了解和认识，营造了全员尊法守法用法的良好氛围。二是为进一步提升金融消费者权益保护工作水平，增强各营业网点客户投诉处置能力，9月份邀请了枣庄市金融消费权益保护协会任纠纷调处中心主任金士冉，以“客户投诉管理与应对技巧”为主题开展了消费者权益保护工作培训。培训范围覆盖分行、管辖行、支行各管理层级，包括各级机构分管消保业务的行长、主管和总行法律合规部、零售金融部、普惠金融部、运营管理部等部门相关消保工作人员，合计60余人参加了培训。参培人员学习了各类投诉事项的处理技巧，大幅提升了投诉预防、控制及处理的能力，提高了金融消费者权益保护工作水平，为客户提供优质服务的同时，更树立起有担当、负责任的良好社会公众形象，为我行高质量发展保驾护航。
四、强化投诉根源治理，提升客户满意度
（一）积极开展风险隐患排查。按照市国资委的要求，以开展风险隐患排查化解为牵引，从2023年8月开始，结合我行开展的“五严”检查，以“六个严防”为抓手，坚持日常发现与定期排查相结合、自下而上与自上而下排查相结合，对重点群众、重点人员、重点时段、重点部位进行风险隐患动态排查，按照“每月一调度、每双月一分析”的要求，全力防范化解各类风险隐患，对于反映的问题，做到事事有着落，件件有回访，确保安全稳定的环境。
（二）优化客户投诉渠道。积极宣传推广“枣解决 枣满意”诉求办理平台，按照市政府的统一安排部署，在营业网点门楣LED循环播放“‘两枣’平台 诉求早解决 群众早满意”等宣传语，在客户等候区电视大屏播放“两枣”平台宣传视频，并统一制作了“两枣”平台宣传台签，放置在填单处、柜台等位置，大力推广宣传“枣解决 枣满意”诉求办理平台；设立了“直投电话”，在营业网点金融知识宣传专区中公示投诉处理流程图和客户投诉直投电话，根据客户投诉所反映的问题，及时响应处理，努力把问题和矛盾化解在一线，提升金融消费者满意度；进一步优化行长消费投诉接待日工作，修订了《枣庄银行行长消费投诉接待日工作制度》，总行高管层轮流接待消费者投诉，提升行长接待日工作的实效性，并在银行业协会微信公众号和我行营业场所公示接待日时间和地点，畅通消费投诉处理渠道；与枣庄市金融消费权益保护协会签订了《小额金融消费纠纷快速解决机制备忘录》，对涉及金额在4000元以下的小额金融消费纠纷进行快捷有效的调解，维护和谐稳定的金融消费关系。
（三）开展消保考核评价。制定了《枣庄银行金融消费者权益保护工作考核评价办法》，每季度认真组织对各分行、管辖行、直属支行的消保工作考核评价工作，按照先自评、后评价的工作程序，对7个一类指标、27个二级指标和93个三级指标的完成情况进行自评，总行结合自评验证资料和投诉情况对各分行、管辖行、直属支行进行总体评价，并根据完成情况进行扣分或加分，真实反映各分行、管辖行、直属支行消保工作的开展组织情况，评价结果纳入总体绩效考核体系，发挥考核指挥棒的作用，有效推动消保工作质效的提升。
（四）积极处理各项客户投诉。针对发生的投诉、举报等要求各机构在第一时间进行响应，按照“三到位一处理”的要求，严格落实消保工作主体责任，安排专人负责沟通核实处置，切实把矛盾化解在源头、问题解决在基层，总行消保部门全程监督指导，业务条线提供业务指导，确保每一投诉、举报得到有效的处置，满足客户合理诉求，提高客户满意度，对客户的投诉进行系统分析，降低投诉率。
2023年，接外部投诉举报信访件共76件，较上年下降14.4%，其中，国家金融监管总局枣庄分局转办8件，山东省信访信息系统接诉2件，12345市长热线转办63件，人民银行转办3件；按业务类型分，其中服务质量类9件，占比11.84%，柜台业务类36件、占比47.37%，贷款类26件、占比34.21%，其他5件、占比6.58%。未发生投诉处理不当事件，所有业务咨询和投诉问题均得到妥善及时解决，整体处理效率较高。
五、开展宣教活动，普及金融知识
一是开展“3·15”教育宣传周活动。按照我行金融知识宣传方案，组织开展了“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，活动紧扣“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”的主题，针对“一老、一小、一新”，以“线上+线下”结合的宣传方式，不断提升社会公众金融素养，持续推动新发展阶段金融教育工作高质量开展为目标。全行上下30家分支机构，共举办各类线上线下宣传活动近83场次，其中面向老年人的活动29次，面向新市民27次、面向学校等年轻群体活动15次，参加群众达1.87万人次，开展线上活动12次，使广大人民群众认识到了金融知识的重要性，切实增强了人民群众学习金融知识的积极性，提高了人民群众识假防骗的能力。
二是开展金融知识宣传月系列活动。5月组织开展了“守住钱袋子·护好幸福家”防范非法集资短视频大赛，筛选5个优秀短视频报送至“中国保险报”。6月积极组织全行员工参与处非办组织的“防范非法集资知识答题团队争霸赛”活动，全行答题人次742次。组织开展了“普及金融知识万里行活动”、“防范非法集资活动宣传月”“普及金融知识，守住钱袋子”活动，活动期间，全行上下34家分支机构，共举办各类宣传活动达150余场次，制作发送海报、展板、传单等宣传品0.69万份，覆盖群众达1.5万人次。9月组织开展了“金融知识宣传月”专项宣传活动及金融知识“进校园”宣传工作，共开展各项宣传活动场89次,受众消费者3.66万人次。厅堂设立教育宣传专区，宣讲团队走进校园、社区、商圈及企业宣传，印发原创宣传折页，发放宣传材料累计约0.7万份，受众消费者数量约0.5万人，宣传信息34条，原创教育宣传信息4条，点击量达0.81万次。在“金融知识宣传月”活动期间，以“集中性+阵地化”模式，做好厅堂金融知识教育常态化阵地建设，认真选择企业定点开展集中化营销，宣传工作取得了良好的效果。积极报送相关宣传视频材料，向监管部门报送了以“守护金融消费者八项权益 共建诚信和谐金融环境”为主题的宣传视频，素材两件，得到了监管部门的肯定。
六、组织开展消保自评，提升管理规范
按照人民银行、国家金融监管总局关于开展2022年度金融消费权益保护评估工作的通知的工作要求，我行认真组织，协同相关职能部室，对2022年的金融消费权益保护工作进行了评估。消保评估工作从体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解等19项一级指标、31项二级指标、89项三级指标进行了严谨的自评，并认真撰写自评报告，圆满完成消保自评估工作，消保自评工作对查找工作短处、指导、提升我行消保工作起到了很大的积极作用。
七、下一步工作措施和计划
（一）严格落实消保工作主体责任，提升履职水平
严格落实消保工作主体责任，强化“一把手”负责制和“首问负责制”，专人负责消保投诉的处置，切实把矛盾化解在源头、问题解决在基层，强化全过程监督指导，确保每一件投诉、举报得到有效的处置，满足客户合理诉求，提高客户满意度，并对客户投诉进行综合分析，强化溯源治理，提升服务质量，有效减少客户投诉。
（二）优化消保资源，完善制度体系
进一步优化消保资源，按照监管要求，在总行消保部门配备一定的人员，适应消保工作的需要，在管辖行内设置消保专岗，在各条线内有专人负责相关金融消费者权益保护工作，进一步完善组织架构。
（三）优化考核管理，发挥考核“指挥棒”作用
根据2023年消保工作考核评价开展情况，进行总结和梳理，进一步强化消费者权益保护内部考核管理，优化执行考核标准，对各分支机构消费者权益保护工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护责任落实，确保工作有序开展。针对客户投诉较为集中的问题，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，加强通报和考核机制，对客户投诉情况定期通报，将客户投诉满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。
（四）完善客户投诉处理机制，畅通投诉渠道
进一步完善客户投诉处理机制，对现有投诉流程进行优化，由单线处理流程逐步向与业务主管部门双线处理的模式转变，增强各部门履职意识，督促相关部门加强管理，防范问题再次发生，努力将事件风险化解在前期和基层。
总结“行长消费投诉接待日”的经验，进一步优化工作程序，合理设置行长消费投诉接待日的时间、地点，进一步完善投诉受理渠道，减少消费者的路途奔波，畅通消费投诉处理渠道，积极化解银行业消费矛盾，维护金融消费者合法权益。
（五）履行社会责任，开展金融宣教活动
按照人行、国家金融监管局的要求，在3月、6月和9月集中开展金融知识宣教活动，针对“一老、一小、一新”，以“线上+线下”结合的宣传方式，以“普及金融知识万里行活动”、“防范非法集资活动宣传月”“普及金融知识，守住钱袋子”为主题，组织开展金融知识进校园、进社区、进商圈、进工厂、进农村等活动，普及金融知识，切实增强了人民群众学习金融知识的积极性,提高了人民群众识假防骗的能力和水平。
（六）强化科技支撑，完善系统保障
针对我行当前消保工作缺少技术系统支撑的现状，以完善全行组织架构为契机，把消保工作流程嵌入到业务系统中，不断加强业务部门协作配合，促进产品服务改进，落实“协调处置”的工作原则，整体提升消保工作水平和管理质量。
