枣庄银行2024年消费者权益保护工作报告
按照《银行保险机构消费者权益保护管理办法》和《中国人民银行金融消费者权益保护管理办法》的要求，现将我行2024年金融消费者权益保护工作报告如下：
一、强化全过程管理，发挥消保工作促进作用
我行将消费者权益保护内容写入公司章程，将其上升为全行性战略并纳入企业文化建设，并在董事会下设消费者权益保护委员会，统领全行消费者权益保护工作。认真贯彻落实监管部门有关消费者权益保护工作要求，坚持全行消保工作一盘棋的思维，实行消保工作“一把手”负责制，认真落实“五个亲自”，坚持“业务发展、消保同行”，建立多层级的消保工作主体责任制，进一步明确了前中后台各部门及分支机构的金融消费者权益保护责任，不断完善消保工作机制。
2024年1月召开了枣庄银行董事会消费者权益保护委员会会议，审议通过了《枣庄银行2023年金融消费者权益保护工作的报告》，并提报董事会审议。
2024年3月组织开展“金融高管讲消保”工作暨消保工作会议，部署全行消保工作，并极落实省市国家金融监管局“消保三支箭”的要求，开展“金融服务提质年”活动和金融消费投诉突出领域本源治理专项行动工作，提升我行金融服务水平。
二、健全消保制度体系，提升工作质效
按照监管部门关于金融消保制度建设的要求，基本建立符合我行发展需要的消费者权益保护制度体系，包含总括性制度、内部考核制度、个人信息保护制度、消保审查制度、金融知识宣传等，并将消保工作纳入常态化审计。建立了以《枣庄银行客户投诉管理办法》《枣庄银行消费者权益保护工作突发事件应急预案》《枣庄银行行长消费投诉接待日工作制度》《枣庄银行金融消费者权益保护工作考核评价办法》等投诉处理工作制度体系，工作流程清晰，明确投诉处理的考核指标及权重，针对消保相关重大突发事件、重大群体性投诉及负面舆情，建立了完善的责任追究、溯源整改机制。
三、开展金融知识培训，提升消保工作水平
一是开展新《公司法》培训。为深入学习、精准把握和主动适应新《公司法》，联合培训机构采取线上方式，重点解读新《公司法》主要修订内容、对公司治理的影响及对信贷业务的影响等，全行相关条线部门和分支机构业务骨干参加培训。
二是在全行范围内开展“美好生活 法典相伴”主题普法宣传月活动，提高全行干部员工及社会公众对民法典的了解和认识，营造全员尊法守法用法的良好氛围。同时将实用的法律知识宣传到群众身边，切实履行本行开展法律宣传教育的社会使命，营造良好的法治环境。
三是根据市普法办《关于印发<2024 年全市普法依法治理工作要点>的通知》要求，制定《枣庄银行2024年普法工作要点及责任清单》，并将在官方网站进行公开，按照工作安排深入推进普法工作。
四是9月组织开展了以“金融机构消保审查暨监管评价-投诉处理”为主题的学习，内容包括消费者权益保护政策、内部消费者权益保护制度和要求和投诉处理，培训范围从普通员工、主管、营业网点支行行长直至总行高管，培训层级全覆盖，有效提升了客户投诉处置能力。
四、强化本源治理，维护消费者合法权益
（一）金融消费投诉突出领域本源治理专项行动。根据《山东银保监局关于加强辖区银行保险机构重点业务领域消保投诉前端防控工作建设的通知》和《山东银保监局办公室关于开展消保“三支箭”巩固提质专项行动的通知》以及国家金融监管总局枣庄分局《关于开展金融消费投诉突出领域本源治理专项行动工作方案》的相关要求，组织开展金融消费投诉突出领域本源治理专项行动工作。成立了专项行动领导小组推动活动开展，通过与各机构负责人签订金融消费投诉突出领域本源治理专项行动承诺书，强化由机构负责人的“一把手”责任，细化工作职责，层层压实责任，将投诉量及处理情况纳入机构考核体系，对导致投诉的相关责任人进行问责，对专项行动排查出具有共性的问题，改进优化程序和流程，更好地满足客户的金融需求。
（二）开展打击非法集资风险排查工作。为有效防范和打击非法集资活动，维护金融秩序和社会稳定，积极开展了针对以农金员、代办员、保险代理员名义从事非法集资行为的专项排查工作。由于我行不存在农金员和保险代理员，只对本行所有代办员的业务采取了现场检查、调阅资料、客户访谈、员工自查等多种方式进行了深入排查，未发现本行代办员存在从事非法集资的行为。
（三）优化服务设施，提升适老化水平。制定了《枣庄银行特殊客户无障碍服务标准》，建立针对残障人士的服务规范，便于特殊客户享受金融服务的“红利”。我行34家营业网点均保留老年人传统服务方式，如柜面人工服务、人工热线。营业场所优化了相关设施，开通了“爱心窗口”“爱心专座”“无障碍通道”，提供花镜、应急药品、爱心座椅、轮椅。加强对智能机具的操作示范和介绍，推出了大字版手机银行和官网，在简版手机银行中不但字体更大，布局更简洁明了,结合中老年客户实际需要，重点突出常用菜单转账汇款、账户查询等功能，还可根据自身使用习惯编辑菜单功能；新增语音交互、网银、手机银行读屏等功能，方便老年人、有特殊需求的群体线上办理业务。
（四）优化客户投诉渠道，积极处理各项客户投诉。充分利用我市“枣解决 枣满意”诉求办理办理指挥中心的平台优势，畅通客户投诉渠道；设立并公示了客户“直投电话”，对客户投诉所反映的问题，第一时间响应处理，努力把问题和矛盾化解在一线，提升金融消费者满意度。进一步优化行长消费投诉接待日工作，总行高管层轮流接待消费者投诉，并在银行业协会微信公众号和我行营业场所公示接待日时间和地点。2024年全年接投诉信访件共126件，其中，12378热线27件、金融消费服务平台6件，12345市长热线转办74件，两枣平台19件。其中，服务类投诉31件，占比24.6%；柜面业务类投诉41件，占比32.54%；贷款业务类投诉47件，占比37.2%；其他7件，占比5.56%，上述投诉均已妥善解决。
五、开展宣教活动，普及金融知识
我行制定了全行的金融知识宣教计划，将宣教活动纳入常态化工作体系。在营业场所、官方网站设立独立的、公益性金融知识宣传教育区，利用营业大厅宣传屏播放电信诈骗、非法集资的案例，充分利用网站、微信、app等丰富渠道进行日常宣教，并积极开展线下宣传，各支行进社区、进商圈、进企业进行宣传。
3月组织开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。全行上下34家分支机构，共举办各类线上线下宣传活动近81场次，发布微信订阅号信息3条，发布原创宣传文案46条，点击量超13000次，活动触及消费者有效2.53万人次。
5月组织开展了开展《信访工作条例》暨信访工作法治化宣传月活动，充分运用朋友圈、公众号、美篇等积极创作宣传作品，各网点机构利用门楣LED播放宣传主题。
6月积极组织全行员工参与处非办组织的“防范非法集资知识答题”活动，全行答题308人次；组织开展了“普及金融知识万里行”“防范非法集资活动宣传月”活动，全行上下共举办各类宣传活动达103余场次，制作发送海报、展板、传单等宣传品6900多份，微信、美篇等网络宣传点击阅读量约7300多次。
9月组织开展了“金融知识宣传月”“消保县域行”专项宣传活动。活动期间共举办各类宣传达196场次，其中县域基层开展线下活动次数94次，制作发送传单等宣资料6800多份，微信、美篇等网络宣传点击阅读量近12000次。我行将继续加大金融知识普及力度，形成常态化宣传机制，确保金融知识能够深入基层、深入人心。
六、下一步工作措施和计划
（一）严格落实消保工作主体责任，提升履职水平
严格落实消保工作主体责任，强化“一把手”负责制和“首问负责制”，专人负责消保投诉的处置，切实把矛盾化解在源头、问题解决在基层，强化全过程监督指导，确保每一件投诉、举报得到有效的处置，满足客户合理诉求，提高客户满意度，并对客户投诉进行综合分析，强化溯源治理，提升服务质量，有效减少客户投诉。
（二）优化考核管理，发挥考核“指挥棒”作用
根据2024年消保工作考核评价开展情况，进行总结和梳理，进一步强化消费者权益保护内部考核管理，优化执行考核标准，对各分支机构消费者权益保护工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护责任落实。针对客户投诉较为集中的问题，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，加强通报和反馈机制，将客户投诉满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。
（三）完善客户投诉处理机制，畅通投诉渠道
进一步完善客户投诉处理机制，对现有投诉流程进行优化，由单线处理流程逐步向与业务主管部门双线处理的模式转变，增强各部门履职意识，督促相关部门加强管理，防范问题再次发生，努力将事件风险化解在前期和基层。总结“行长消费投诉接待日”的经验，进一步优化工作程序，合理设置行长消费投诉接待日的时间、地点，进一步完善投诉受理渠道，减少消费者的路途奔波。
（四）履行社会责任，开展金融宣教活动
按照人行、国家金融监管局的要求，在3月、6月和9月集中开展金融知识宣教活动，针对“一老、一小、一新”，以“线上+线下”结合的宣传方式，以“普及金融知识万里行”“防范非法集资活动宣传月”“普及金融知识，守住钱袋子”为主题，组织开展金融知识进校园、进社区、进商圈、进工厂、进农村等活动，普及金融知识，提高人民群众识假防骗的能力和水平。
