枣庄银行2025年消费者权益保护工作报告及2026年工作计划
根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第8号）要求，现将我行2025年金融消费者权益保护工作报告及2026年工作计划汇报如下：
一、健全组织架构，夯实消保工作基础
我行将消费者权益保护内容写入公司章程，将其上升为全行性战略，将其纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，明确了董事会及高级管理层的金融消费者权益保护责任，并在董事会下设消保委员会，统领全行消费者权益保护工作。2025年3月召开了枣庄银行消费者权益保护委员会会议，审议通过了《枣庄银行2024年金融消费者权益保护工作的报告》，对2025年工作计划提出完善意见并报董事会；董事会2025年第一次会议审议通过《枣庄银行2024年金融消费者权益保护工作的报告》，枣庄银行监事会2025年第一次会议审议相关报告，对全行消费者权益保护工作进行了监督。我行高级管理层明确一名总行副行长分管消费者权益保护工作，积极履行消保工作职责，部署全行消保工作，落实省市国家金融监管局要求，开展金融消费者权益保护宣传教育工作，提升我行金融服务水平，维护金融消费者合法权益。
二、完善制度体系，筑牢消保工作基础
按照监管部门关于金融消保制度建设的要求，建立符合我行发展需要的消费者权益保护制度体系，包含总括性制度、内部考核制度、个人信息保护制度、消保审查制度、金融知识宣传等，并将消保工作纳入常态化审计。明确了董事会、高管层的职责，各层级“一把手”为本级机构的消保工作的主要负责人，形成“主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责、纪委书记监督问责”的责任体系，建立健全消费者权益保护工作机制、决策机制和监督机制。
制定《枣庄银行客户投诉管理办法》《枣庄银行消费者权益保护工作突发事件应急预案》《枣庄银行客户服务质量考核实施细则》《枣庄银行金融消费者权益保护工作考核评价办法》《枣庄银行违规行为责任追究办法》等投诉处理工作制度，建立重大消费投诉处理应急管理机制，明确投诉处理的考核指标及权重，完善责任追究与溯源整改流程，确保消保工作系统化、规范化运行。
三、强化专业培训，提升消保履职能力
本年度，我行依据年度消费者保护教育培训计划共组织开展3场专项培训，覆盖线上与线下两种形式。一是开展“2025年度枣庄银行线上金融消费者权益保护培训”，通过线上渠道便利各层级员工参与，普及消保审查工作要点典型案例与金融消保服务中的权益保护要点。二是参加中国银联举办“2025年第二期金融消保面授培训班”，通过线下集中授课的形式，进行普及《金融机构产品适当性管理办法》、监管视角的消保审查和消保评级等深度讲解。三是2025年9月举办“浅谈金融消费者八项权益”专题培训，聚焦消费者核心权益内容，强化员工对消保核心知识点的理解与应用。三场培训内容涵盖消费者权益保护政策、内部制度要求与信访投诉处理实务，参训人员包括普通员工、主管、支行行长及总行高管，系统提升全行消保履职能力。
四、落实工作部署，维护消费者合法权益
（一）深化互联网贷款专项整治，维护消费者合法权益
根据《辖内银行业金融机构大学生互联网消费贷款业务规范整治专项心动工作方案》及《银行业互联网贷款领域集中溯源整治专项工作通知》要求，制定了专项整治方案并成立工作领导小组。针对互联网贷款业务，重点围绕贷款资质审查、资金用途管理、利率定价合规等关键环节进行排查。通过专项整治，我行互联网贷款业务的合规管理水平显著提升，有效遏制了过度授信、多头借贷等风险隐患，切实保障了消费者的合法权益。
（二）健全投诉“归因复盘”机制，提升纠纷治理质效
为切实提升投诉处理质效，我行严格落实《关于建立信访投诉“归因复盘”工作机制的通知》要求，建立并推行“首问负责、闭环管理”的投诉处理流程。通过对每一笔投诉深入分析成因，从制度、流程、系统及人员等多维度制定改进措施。2025年，我行通过该机制成功完成11件投诉案例的归因分析与整改落实，有效降低了同类问题的复发率，客户满意度得到显著提升。
（三）优化服务流程再造，减轻客户办事负担
为贯彻落实《关于清理规范金融机构要求村（社区）出具证明事项的通知》要求，我行全面梳理并排查了开户、贷款等业务中要求客户提供的各类证明材料。通过精简不必要的证明要求，优化了多项业务流程，切实避免客户“多头跑、反复跑”。同时，持续完善针对老年人、残障人士等特殊群体的服务机制，提供无障碍设施与便利服务渠道，确保金融服务的普惠性与可得性。
（四）畅通客户投诉渠道，夯实前端矛盾化解
我行充分利用我市“枣解决·枣满意”诉求办理指挥中心的平台优势，进一步畅通客户投诉渠道。设立并公示客户服务“直投电话”，对客户反映的问题做到第一时间响应、处理，努力把问题和矛盾化解在一线。持续优化“行长消费投诉接待日”工作模式，由总行高管层轮流接待消费者，并通过银行业协会微信公众号及我行营业场所公示接待安排。健全投诉登记与处理机制，对确属我行管理或服务问题的投诉，积极协调相关机构及时处理，防止事态扩大升级。
2025年全年，我行共受理各类投诉举报信访件155件。其中，国家金融监督管理总局消费投诉处理管理系统转办27件、枣庄金融监管分局转办2件，12345市长热线/“枣解决·枣满意”平台转办123件，山东信访信息网转办3件。从投诉类型看，银行贷款类投诉61件、占比39.35%，银行账户类投诉48件、占比30.97%，银行服务类投诉25件、占比16.13%，其他21件、占比13.55%，上述所有投诉均已依法依规妥善处理完毕。
五、开展宣教活动，普及公众金融知识
为持续提升消费者金融素养与风险防范意识，我行将金融知识宣传教育工作纳入常态化工作体系。在营业网点设立独立的公益性金融知识宣传教育区，利用宣传屏滚动播放防范电信诈骗、非法集资等案例，并通过官方网站、微信公众号、手机APP等渠道开展日常宣传教育。积极组织线下宣传活动，各支行深入社区、商圈、企业开展面对面的金融知识普及活动。
2025年，我行紧密围绕“3·15”金融消费者权益保护、“普及金融知识万里行活动”及“金融教育宣传周”等主题，组织开展系列专题活动。全年累计举办各类宣传活动323场次，覆盖机关、工厂、学校等多类场景，参与人数超2.78万人次。其中，“金融知识进校园”活动覆盖了20所学校，有效提升了青少年群体的金融知识水平。
在宣传形式上，我行坚持线上线下相结合。线上通过微信公众号、美篇等平台发布信息9条，其中原创作品3个，总点击阅读量1.17万人次；线下利用网点电子屏、宣传栏、公共交通广告等多种载体，结合专题活动广泛触达群众。通过构建全方位、立体化、持续性的宣教活动，切实将非法金融活动的宣传教育工作落到实处，并取得了显著成效。
六、2026年消费者权益保护工作计划
（一）压实主体责任，筑牢消保根基
严格落实消保工作主体责任，强化“一把手”负责制和“首问负责制”，明确专人负责消保投诉的受理、流转与处置，确保矛盾纠纷化解在基层、化解在源头。加强全过程监督与指导，推动每一件投诉、信访、举报得到及时、有效、规范的处置，提升客户满意度。建立投诉数据分析机制，强化投诉案例溯源治理，推动服务流程优化与制度完善，实现投诉量有效压降与服务品质持续提升。
（二）优化资源配置，完善组织体系
根据监管要求优化消保资源，充实总行消保部门人员配备，确保队伍专业性与稳定性。在管辖行内设置消保岗，在各业务条线明确消保联络员，负责本条线消费者权益保护工作的推动、协调与落实，构建“总行-营业机构-业务条线”三级联动、覆盖前中后台的消保组织体系，实现消保工作全流程嵌入、全员参与。
（三）强化考核导向，推动责任落地
根据2025年消保工作考核评价结果，系统总结成效与不足，进一步完善消费者权益保护内部考核管理办法。将消保要求纳入各部门、各分支机构及关键岗位的绩效考核指标，加大消保履职的考核权重。推行问责机制，对消保工作履职不力的严肃追责。结合督检查，建立“考核-反馈-整改”闭环。针对客户投诉较为集中的问题，深入剖析原因并采取专项整改。加强通报和反馈机制，将客户投诉满意率、处理时效等指标纳入员工绩效考核，促进提高消保服务水平。
（四）深化消保培训，提升履职能力
邀请人民银行、金融监管部门、行业协会、高校或同业的专家学者开展一次专题培训，覆盖全行各层级人员，包括总行领导、部室负责人、分行、管辖行、支行负责人、主管、员工和所有消保工作人员，综合运用授课、案例研讨、线上学习等形式，提升工作实效。建立培训效果评估机制，确保全员掌握应知应会，提升消保履职能力。
（五）畅通投诉渠道，化解矛盾纠纷
进一步完善客户投诉处理机制，对现有投诉流程进行优化，由单线处理流程逐步向与业务主管部门双线处理的模式转变，强化业务部门的源头治理责任和主动介入意识，督促其加强业务管理与风险防控，从根本上减少同类问题复发。持续完善“行长消费投诉接待日”工作机制，进一步优化工作程序，合理设置行长消费投诉接待日的时间、地点，拓宽和畅通投诉受理渠道，减少消费者的路途奔波。
（六）聚焦重点人群，深化宣教实效
按照人行、国家金融监管局的要求，在3月、6月和9月集中开展金融知识宣教活动，针对“一老、一小、一新”，以“线上+线下”结合的宣传方式，以“普及金融知识万里行”“防范非法集资活动宣传月”“普及金融知识，守住钱袋子”“金融教育宣传月”为主题，组织开展金融知识进校园、进社区、进商圈、进工厂、进农村等活动，精准普及金融知识、风险防范与维权途径，提升群众金融素养和防骗能力。
